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Vue de la Cité Administrative, Abidjan, Côte d'ivoire
Vue de la Cité Administrative, Abidjan, Côte d'ivoire
21/11/2016

L'approche pan-gouvernementale, rationalisation de l'accès aux services publics pour le citoyen

Pour une administration, développer une approche pan gouvernementale (whole-of-government en anglais) consiste à décliner l’approche marketing du « customer-focused » (approche orientée client) à la distribution des services publics. Il s’agit donc de ne plus voir le citoyen comme un simple usager mais bien comme un client de l’administration à part entière
Cette approche va impliquer que l’administration change de modèle et propose une organisation et des interactions avec les citoyens recentrés sur l’amélioration de leur expérience utilisateur. La numérisation progressive de notre administration avec en cible la mise en place d’une e-administration efficace et performante doit être un accélérateur dans la réalisation de cette ambition. L’approche pan gouvernementale doit permettre de passer outre l’éclatement et la dissémination de nos services et proposer une vision uniforme : une administration et non pas des administrations. Ce portail de l’administration numérique en est une des réalisations en proposant un point d’entrée unique pour accéder à l’ensemble de la présence en ligne de l’administration ivoirienne.

Pourquoi un focus sur l’approche pan gouvernementale ?
L’administration numérique est une organisation dynamique faisant appel à l’ensemble des parties prenantes de l’administration et faisant intervenir un nombre important d’informations et de contenus, parmi lesquels la dématérialisation des démarches et l’accès en ligne aux informations.
Il s’agit de piloter ce changement de telle sorte que chaque administration puisse s’intégrer dans cette organisation et interagir efficacement avec les autres sans que cela ne freine ses projets de développement propres. Un cadre méthodologique doit ainsi être défini pour accompagner les administrations dans leur transformation et leur passage au numérique, afin de développer un réseau d’interconnexions efficaces.
Le but premier de telles mesures est de fournir au citoyen des services optimisés, rapides et simplifiés et de rendre les mécanismes administratifs plus transparents.
L’approche pan gouvernementale se résume finalement au rapprochement des modes de fonctionnement des administrations, d’un point de vue technique, opérationnel et fonctionnel.

Rapprochement technique des administrations
Conduire une vision commune implique la mise en place de cadres techniques communs à l’ensemble des administrations. Cette approche technique propose une définition spécifique des standards que vont utiliser les entités publiques pour leurs échanges entre elles, avec le citoyen et avec les entreprises.
C’est dans ce but qu’un cadre général d’interopérabilité est en train d’être mis en place afin de définir les principes et standards d’interopérabilité applicable à toute l’administration ivoirienne de façon à garantir une intégration avale facilitée et une cohérence globale.

Rapprochement opérationnel des administrations
Mise en place d’une autorité de référence en matière de système d’information pour l’ensemble du gouvernement
Diriger la transformation gouvernementale de façon efficace implique un leadership fort, représenté par le CIO, le Chief Information Officer. Ce CIO est chargé d’accompagner le changement et d’orienter la stratégie gouvernementale. Cette fonction est occupée actuellement par le Ministre de l’Economie Numérique Bruno Koné qui a été mandaté par le Gouvernement afin de mettre en œuvre sa stratégie d'amélioration de la maturité numérique avec le soutien de l'ANSUT.

Définition de référentiels d’usage
L’approche pan gouvernementale ne se restreint pas aux l’homogénéisation des processus externes mais aussi à la formalisation de procédures internes. Plusieurs cas d’usage tels que la gestion des archives et la sécurité informatique nécessitent la mise en place de cadres de références proposant des méthodologies précises.
A titre d’exemple, le référentiel général de gestion de l’archivage donnera les clefs pour permettre aux DSI des administrations de mettre en place un système d’archivage optimal. Standardiser de telles procédures permet de minimiser les risques de mauvaise gestion et d’identifier rapidement les erreurs réalisées.

Rapprochement des services administratifs

Développement d’un portail e-administration
La mise en place de ce portail de l’administration numérique a pour objectif de créer un référentiel de l’ensemble des mesures liées à l’administration numérique, offrant à la population un premier point d’accès aux contenus administratifs en ligne. Celui-ci référence les sites internet des différents ministères et agences gouvernementales, les accès aux démarches administratives accessibles en ligne, ou encore aux ressources transverses de l’Etat telles que le portail Open data et le site de participation citoyenne. Ce portail, régulièrement actualisé, a pour but d’orienter facilement le citoyen dans sa recherche d’informations liées à l’administration.

Développer les guichets uniques
De nombreuses démarches requièrent l’intervention de différentes entités gouvernementales. Ainsi l’obtention du permis de construire nécessitait des visas et des autorisations de différents services publiques. Avec la mise en place du Guichet Unique du Foncier, ces formalités ne requièrent aujourd’hui qu’un dossier de pièces justificatives à télécharger en ligne. Grâce à cette nouvelle manière d’appréhender les procédures administratives, les délais se resserrent et dans le cas de l’obtention d’un permis de construire, le délai est passé de 3 mois à 3 semaines.
D’autres démarches sont en cours d’intégration par l’entremise de guichets uniques virtuels ou physiques ; on peut citer le Guichet Unique du Commerce Extérieur, le Guichet Unique du Foncier, le Guichet Unique du Tourisme et de l’Artisanat, etc. Ceux-ci permettront donc de recevoir et d’enregistrer les dossiers afférents aux demandes d’agréments, d’autorisation, de licences d’exploitations de leurs activités respectives.

Développer une identité numérique citoyenne
Le parcours citoyen sur le réseau administratif en ligne passe par la formalisation et la standardisation des procédures et des démarches qui se trouveront facilitées par la mise en place de l’identité numérique du citoyen. Il s’agit de fournir aux citoyens des moyens d’identification et aux administrations des moyens d’authentification dans le traitement de demandes des citoyens.
De tels outils permettent aux administrations d’échanger plus facilement des informations sur les citoyens entre elles, et aux citoyens d’accéder à des démarches déjà initiée automatiquement. Ce projet d’identité numérique est en cours d’implémentation par le gouvernement ivoirien et plusieurs administrations.