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Une femme utilise son smartphone à l'hôpital
Une femme utilise son smartphone à l'hôpital
14/10/2016

Le multi-canal, l'Administration s'adapte aux usages de ses administrés

L’approche multi canal désigne une stratégie de gestion des canaux de communication entre l’administration et les administrés. Traditionnellement, les populations interagissent avec leurs administrations afin de recevoir ou consulter des informations, contacter les différentes administrations ou encore de réaliser des démarches administratives. Dans le cadre du développement d’une administration numérique, les canaux physiques tels que les guichets ou les centres d’appels se voient enrichis par l’emploi de canaux digitaux tels que les sites internet, les emails, les sms ou encore les portails mobiles.
L’utilité première du multicanal est d’améliorer la qualité des contacts entre l’administration et les citoyens ivoiriens. Multiplier les canaux d’accès permet au citoyen un accès plus fluide à l’information et aux contenus administratifs. Chaque canal répond en effet à des besoins précis en matière de communication, privilégiant l’instantanéité comme le téléphone, la facilité d’accès comme l’e-mail ou encore la personnalisation comme le guichet physique. Tout au long de son parcours administratif, le citoyen ivoirien entrera donc en contact avec l’administration selon le moyen le plus adapté à sa situation.
Comme la majorité des autres pays Africains, la pénétration mobile est très élevée (117% en 2015) contrairement à la pénétration de la téléphonie fixe. Cette situation est prise en compte par le gouvernement ivoirien dans le développement de sa stratégie multicanale. Ainsi le mobile sera un support privilégié pour l’accès aux contenus administratif en Côte d’Ivoire, via le sms, les portails mobiles ou encore les applications.

Les différents canaux et leur place en Côte d’Ivoire

Sites web
Les sites internet sont des outils complets, permettant l’accès à des contenus interactifs, informationnels ou encore transactionnels. Il est possible de s’y connecter depuis tout terminal, à tout moment, pour avoir accès au contenu.
Le gouvernement ivoirien mène actuellement une campagne d’amélioration de la présence numérique des services publics via la création d’un portail de l’administration numérique – guichet unique de l’accès à l’administration, la création de sites web à l’état de l’art pour l’ensemble de ses ministères et la dématérialisation de démarches administratives. Des démarches habituellement réalisées physiquement peuvent progressivement se faire partiellement ou totalement en ligne, comme la demande d’orientation académique.

E-mails
Moyen de contact incontournable, l’e-mail permet un échange personnalisé et direct, de l’administration vers le citoyen et réciproquement. Les services en ligne qui progressivement vont se déployer prennent en compte l’importance de l’e-mail pour le citoyen et lui permette d’être notifié de l’avancement de son dossier ou encore de joindre un service support en cas de besoin. Plus généralement, chaque administration ivoirienne doit à terme disposer d’une adresse mail visible sur son site afin d’être contacter plus aisément.

Sites mobiles, applications et USSD
Comme évoqué précédemment, le mobile est largement répandu en Côte d’Ivoire et doit être pris en compte de la stratégie de transformation digitale des services de l’Etat. Si la quasi-totalité des ivoiriens sont équipés d’un mobile, smartphone ou non, ils ne possèdent pas tous un ordinateur et une connexion fixe. Le développement d’une administration numérique doit donc être pensé « mobile » de façon prioritaire. De plus, les terminaux mobiles offrent un service à l’utilisateur plus efficace, par exemple en s’appuyant sur les fonctions de géolocalisation.
Outre les solutions en ligne accessibles via smartphone, l’USSD (Unstructured Supplementary Service Data) est une solution répandue et permet d’accéder à des services sur les téléphones non smartphones. C’est le cas notamment des paiements de certains frais d’inscription à l’université.

SMS
Le sms et le développement de son usage par les administrations est, comme pour les sites mobiles, lié à la pénétration mobile au sein du pays. Il est donc naturel que le sms soit régulièrement employé par l’administration ivoirienne pour notifier ses citoyens ou leur permettre d’obtenir des informations. A titre d’exemple, la CGRAE et la CNAM disposent ainsi de plateforme SMS pour notifier les assurés de l’avancement de leurs démarches en ligne et les inviter à poursuivre le processus.

Réseaux sociaux
Les plateformes de réseaux sociaux fournissent à l’administration et à la population un moyen de communiquer facilité et plus proche du citoyen. Facebook et Twitter sont régulièrement alimentés par les administrations qui communiquent directement au citoyen. Il peut s’agir d’informer les citoyens sur des questions d’actualités relatives à l’administration ou encore d’inviter les utilisateurs à échanger et à participer à des micros débats en commentant. L’administration peut aussi mesurer la satisfaction, la compréhension et l’intérêt aux informations qu’elle partage grâce au système participatif de partage et de vote.
Le gouvernement a donc choisi d’accroître sa présence sur les réseaux sociaux en créant des comptes Facebook et Twitter à ses ministères et ses services publics. La Présidence, le Gouvernement, les Ministères disposent de comptes Twitter actif. Ce portail national de l’administration numérique dispose également de compte permettant de renforcer sa présence en ligne.

Call center
Les canaux d’accès classiques restent privilégiés par certaines branches de la population pour qui l’absence d’équipement rend difficile l’usage des canaux précédemment cités. Les call-center répondent en partie à cette problématique. Si l’utilisateur a besoin d’information, il peut appeler le service téléphonique de l’administration qui saura répondre à son besoin. Il est aussi possible de remplir des démarches en appelant un conseiller.
Le gouvernement dispose actuellement d’un centre d’appel, Allo101, qui répond aux besoins d’information des citoyens, recueille les suggestions et enregistre les dénonciations d’abus. Ce centre d’appel intégrera prochainement les questions de gouvernance électronique, pour répondre aux interrogations du citoyen à ce sujet.

Les guichets physiques
Le déplacement physique est souvent une étape incontournable lors de la réalisation de démarches administratives. Le guichet permet en outre une interaction directe, personnalisée et immédiate avec l’administration. Elle permet de récupérer et de transmettre des documents physiques, ou encore d’obtenir une aide spécifique quant à la complétion d’un formulaire par exemple.

Les messageries instantanées
La messagerie instantanée directement intégrée aux sites internet des administrations est un nouveau canal de plus en plus répandu. Au croisement du mail et du téléphone, il permet une interaction directe avec l’administration via l’ordinateur. L’Agence Emploi Jeune est actuellement en cours d’intégration d’un système de messagerie instantanée pour répondre aux questions des utilisateurs et les accompagner pas à pas lors de la réalisation de leurs démarches.